新しく入居者が決まったー！やったー！と思った矢先、入居直後にクレームが入る、ということが結構あります。
タイミングとしては入居後1週間が一番多いのではないかなと思います。
今回は新しい入居者からもらうあるあるクレームを紹介してみたいと思います。
洗濯機がつけられない
入居後のクレームで一番多いのは、やはり水まわりに関するクレームですね。
その中でもありがちなのが「洗濯機が設置できない」というものです。
実は全自動洗濯機の場合、そのままの水栓（蛇口）だと設置することができません。
洗濯機を取り付ける場合は蛇口の先にニップルを取り付ける必要があるのですが、そういったことは引越し業者や電気屋さんはやってくれないので、「取り付けられないと言われた」というクレームが入るわけです。
ニップルに関しては1000円もしない程度の物です。
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ほとんどの場合はこれを取り付ければ解決します。
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水道の水が締まらないなど
水道の蛇口がきちんと締めることができず、ずっと水がぽたぽたで続けている、というのもよくある入居後のクレームです。
やはりこれも水まわりですね。
これは水道のパッキンの劣化などが原因であることが多いので、パッキンを取り替えると大抵解決します。
パッキン自体は安く売られているのですが、管理会社に管理を任せている場合は管理会社経由で修繕業者にお願いすることになるので数千円くらいはかかりますね。
ただ地方の物件とかであれば自分が出向く方がお金も時間もかかるので、お願いしてしまった方がコストは低いと思います。
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クロスの汚れや床の傷など
クレーマー気質の入居者の方だと、クロスの汚れや床の傷なんかも修繕してほしいと言ってくる場合があります。
これは内見の時に入居者の方にも先に確認していただいているものだと思いますし、基本的に生活に支障が出るようなものではない限りは修繕の義務はありません。
契約書にもその旨記述があり、現状有姿での引き渡し、ということになっているはずです。
そもそもオーナーとしては、入居者が生活を送るために必要なものの設備を整える、というのが義務になりますので、細かい傷などを修繕する義務はないのです。
生活しているとどうしても経年劣化によって傷がついたり汚れたりしてしまうのは仕方がないことですし、特にクロスや床に関してはそういったものが目立ちやすい部位でもありますよね。
退去時に請求することはありません、という旨だけ伝えておけば良いと思います。
もし心配なのであれば、入居した時点での部屋の現況を写真におさめておいてもらうと良いでしょう。
そうすれば退去時のチェックにも使うことができますし、お互い安心ですよね。
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近隣に対する苦情
特に騒音問題が多いですが、集合住宅などの場合は隣家や上階とのトラブルが目立ちます。
こういった近隣住民に対するクレームに関しては、トラブルの原因となるお部屋がオーナー所有のものなのか、そうでないのか、によってトラブルの対処法が異なります。
トラブルの原因となる住戸を所有している場合
オーナー側から管理会社を通じて、トラブルの原因となっている住戸の借主に注意を促す必要があります。
注意を促す書面を掲示板に掲出したり、全戸に配布したりするなどの対応となるでしょう。
トラブルの原因となる住戸を所有していない場合
ワンルーム投資などの場合はトラブルの原因となっている住戸は別のオーナーが所有しているもの、ということもあるでしょう。
そういった場合は管理組合を通じて注意を促してもらうことになります。
この場合は対応に少し時間がかかることもあるので、どのようなスケジュール感で動いているのか、ということは借主にもこまめに報告してあげた方がいいでしょう。
クレームを出しているのに何も対応してくれない、と思われてしまうとそのまま退去につながってしまうこともあります。
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クレームへの対応について
せっかく入居してくれた入居者に快適に過ごしてもらうためにも、クレームが入ったらなるべく早く対応をするべきです。
ただし、すべてのクレームに絶対対応しなくてはいけない、ということでもありません。
先述したように、生活に支障がないものであれば、必ず修繕しなくてはいけない、というわけではないのです。
例として言うと、
- クロスが汚れている、剥げている
- 床に傷やへこみがある
- 窓ガラスに熱割れなどのヒビが入っている
こういったものはクレームが入ったらすぐに修繕しなくてはいけない、というものではありません。
雨漏りや水漏れなどはすぐに対応する必要がありますが、細かいことに対するクレームにはあまり対応しすぎない姿勢を見せることも大切でしょう。
それによって退去につながってしまう、ということもあるかもしれないですが、そこまで細かなクレームを入れてくる入居者なら、むしろ退去してもらった方が良い場合もあるのです。