不動産を扱うオーナーは入居者トラブルに頭を悩ませる日々を送っているのではないでしょうか。
不労所得、と言われる不動産投資ですが、
何もせずに利益が出るというわけではなく
やはりオーナーもこまめにやっていかなきゃいけないことはあるものです。
今回は不動産のクレーム対応のポイントについて、解説していきたいと思います。
入居中の入居者からのクレーム
やはりクレームというと現在入居中の入居者からのクレームが一番多いでしょう。
入居中の入居者からのクレームに対応するポイントをまずは紹介していきましょう。
クレームの原因をより具体的に
まずは入居者からきたクレームを具体的にしていくことが大切です。
クレームの中でもやはり多いのは水回りのクレームですが、
その問題がどうして起きているのか、という原因を突き止めないことには、誰がその責任をとるのか、ということも決めることができません。
水漏れなんかも、入居者が何かを壊してしまって水漏れしている場合もあれば、
上の階の人が水を出しっ放しにしてしまったことによって水が下の階へ水が漏れている、ということもあります。
オーナーは管理を不動産管理会社に委託している人も多いと思いますので、
直接入居者からクレームを受け付けることはあまりないかもしれませんが、
その場合は管理会社にしっかりヒアリングをしてもらい、クレームの原因となっている事象を具体的にきちんと把握することが大切です。
契約内容を改めて確認
クレームの原因が具体的にわかったら、改めて賃貸借契約書の内容を確認しましょう。
内容によっては、クレームに対応する必要がないこともあります。
例えばエアコンなんかはよくある例で、
設備として設置しているエアコンはオーナー側で修理をしなくてはいけませんが
残置物であり、それが賃貸借契約書に明記されているのであれば、修理義務はオーナーにはありません。
このように、修繕対応をしなくても良いケースもありますので
クレームが来た時に賃貸借契約書を改めて確認することは大切なことです。
クレームにはとにかく迅速に対応
管理会社も含めて、クレームにはなるべく迅速に対応するようにしましょう。
すぐに修繕をする、という意味ではなく、入居者への返答はなるべく早めにし、誠意を見せることが大切、ということです。
修繕をする場合は業者の都合などもありますから仕方がないところもあると思いますが
不動産管理会社やオーナーのレスポンスが早いかどうか、というところはやはり入居者は敏感です。
実際に修繕するには時間がかかっても、レスポンスが早いかどうかだけで
印象は大きく変わるものです。
また、修理業者なんかはあらかじめいくつか目星をつけておいて、
もし修繕が必要になったらすぐに依頼することができる、という状態にしておくと良いでしょう。
ネットで比較して業者を探すのでも良いですし、
管理をお願いしている不動産業者に修理業者を情報を聞いてみるのも良いと思います。
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近隣からのクレーム
近隣住戸から自分の所有している物件に入居している入居者へクレームが入ることもあります。
中でも一番多いのは騒音に対するクレームでしょう。
そういった場合は迅速に入居者に注意を促すようにしましょう。
問題となっている入居者が原因で他の入居者が退去してしまうようなケースもあります。
何度注意しても改善が見られない場合は、契約の解除を視野に入れても良いでしょう。
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退去時のクレーム
入居中の入居者からのクレームに次いで多いのは退去時のクレームです。
特に敷金の返還をめぐってトラブルになることが多いです。
賃貸借契約書では原状回復をするのに必要となった金額を差し引き、余った敷金を返す、というものが多いですが
入居者の故意過失による物件の損耗がなければ、敷金の返金はしないが、敷金以上の請求をすることもない、という契約内容にしている物件もあります。
どのような契約内容にするにせよ、入居する時にしっかりと賃貸借契約書の中身を説明すること、
さらに賃貸借契約書もトラブルが起きにくいように、わかりやすい内容にしておくことが大切です。
この解説が不十分だとクレームにも発展しやすくなりますから
不動産管理会社にもしっかりお願いしておきましょう。
クレームの多すぎる入居者に対して
オーナーによっては、入居者からのクレームに対応しすぎてしまって
さらにクレームが大きなものになってしまう、ということがあります。
例えばクレームがひどい入居者に関して家賃の値下げ交渉に応じてしまったら
さらにクレームが酷くなり、家賃の値下げ交渉をしてきた、というようなトラブルもよくあることです。
そういった入居者は長く付き合うのもまた大変ですから
時にはクレームに対応しすぎない、ということも大切でしょう。